Service on Demand alla Residenz Au Lac Intervista a Rita Morf, responsabile Clienti e comunicazione
Alcune strutture sanitarie hanno già attivato con successo il Service on Demand. Fra queste la Residenz Au Lac, che lo ha introdotto all’inizio del 2019. Il servizio viene utilizzato principalmente per seminari ed eventi e alla reception.
Rita Morf, quali sono stati sinora i riscontri degli utenti sul Service on Demand?
Le pulsantiere nelle aule sono molto apprezzate e vengono utilizzate in ogni seminario. Gli ospiti si sentono molto ben assistiti e il nostro personale sa esattamente quando c’è bisogno del suo intervento sia per un supporto tecnico che per un caffè. Il pulsante di chiamata è molto apprezzato anche alla reception e la struttura è così perfettamente all’altezza del suo ruolo di padrone di casa.
In quale misura il Service on Demand ha cambiato la quotidianità lavorativa delle persone?
Il personale può programmare la propria attività in modo più flessibile e non deve continuare a chiedere ai clienti se è tutto a posto o se hanno bisogno di qualcosa. Per richiedere il suo intervento, basta premere il pulsante. Questa soluzione ci permette di soddisfare le diverse esigenze in modo molto più efficiente e mirato e di dimostrare il nostro orientamento al cliente.
Qual è secondo lei il vantaggio principale del Service on Demand nel settore sanitario?
La possibilità di utilizzare il servizio in modo flessibile e personalizzato in base alle necessità. Sinora abbiamo fruito del Service on Demand nella gestione di seminari ed eventi e alla reception. Ritengo tuttavia possa rivelarsi prezioso anche nelle case di cura e per anziani. Una persona in età avanzata che ha bisogno ad esempio di assistenza a domicilio ha la possibilità di richiedere il servizio desiderato direttamente premendo un pulsante, sia che la sua richiesta riguardi un impianto tecnico, un acquisto o un’assistenza infermieristica. I pensionati che vivono in appartamenti hanno sempre più dimestichezza con l’uso di questi dispositivi. È importante tuttavia che possano contare su un funzionamento stabile, perché l’assistenza da prestare in questi casi è più urgente di quella di cui hanno bisogno le persone che partecipano a un seminario. Ecco perché siamo ancora in fase sperimentale.
Quali problemi avete dovuto risolvere all’inizio?
Un fattore cruciale è stato ed è la formazione del personale. Un altro aspetto da chiarire ha riguardato il sistema attraverso il quale ricevere un ordine. Il nostro personale tecnico e addetto all’assistenza è operativo 24 ore su 24. Pertanto svolge sempre incarichi diversi e spesso non ha accesso al PC. Abbiamo risolto il problema mettendo a disposizione per il Service on Demand cellulari dedicati. Chi è in servizio porta con sé il cellulare. In questo modo assicuriamo in qualsiasi momento che l’ordine o la richiesta giungano alla persona che può fornire o almeno coordinare il servizio.
A quali ambiti della sua azienda ritiene che possa essere esteso il Service on Demand?
Sicuramente a quello logistico. Mi riferisco alla pulizia delle toilette o al rifornimento delle salviette di carta monouso. Tutte queste operazioni vengono ancora effettuate durante i giri di controllo e richiedono l’impiego di risorse umane sufficienti. A un certo punto le chiamate d’emergenza potrebbero diventare un’esigenza all’interno di un intero stabile e il Service on Demand la soluzione più adatta a soddisfarla. È un ambito molto delicato, perché in simili casi può trattarsi anche di una questione di vita o di morte. Ecco il motivo per cui stiamo ancora aspettando prima di introdurre questa opzione.
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