Service on Demand, Residenz Au Lac Entretien avec Rita Morf, responsable Clients et Communication
L’utilisation du Service on Demand a déjà rencontré du succès auprès de certains établissements de santé. Notamment auprès de la Residenz Au Lac, où cette prestation a été mise en place début 2019. Le Service on Demand y est utilisé principalement pour les séminaires, les événements et à la réception.
Rita Morf, quels sont jusqu’à présent les retours des utilisatrices et utilisateurs sur la prestation Service on Demand?
Les tableaux de commande dans les salles de séminaire sont très appréciés et utilisés à chaque séminaire. Les hôtes se sentent ainsi très bien pris en charge et nos collaborateurs savent exactement ce qu’il faut utiliser, que ce soit pour une assistance technique ou pour les pauses-collations. Le bouton d’appel est également très apprécié à la réception, où il permet à la Residenz de remplir son rôle d’hôtesse à la perfection.
Quels changements la prestation Service on Demand apporte-t-elle au quotidien dans le travail des personnes concernées?
Le personnel peut répartir ses tâches de manière plus flexible sans avoir à demander à plusieurs reprises à la clientèle si tout est en ordre ou si elle désire quelque chose. En cas de besoin, les hôtes se manifestent simplement en appuyant sur un bouton. Nous pouvons ainsi répondre à la clientèle de manière bien plus efficace et ciblée et prouver notre orientation client.
Quel est selon vous, le principal avantage de Service on Demand dans le secteur de la santé?
Le principal avantage, c’est la flexibilité de la prestation, qui peut être personnalisée en fonction des besoins. Jusqu’à présent, nous avons utilisé le Service on Demand pour la gestion de séminaires et d’événements ainsi que pour la réception. J’imagine qu’à l’avenir, ce service pourra également être utilisé dans des résidences pour personnes âgées et en unité de soins. Par exemple, si une personne âgée a besoin d’aide chez elle, elle peut commander la prestation souhaitée directement en appuyant sur un bouton. Que ce soit pour la domotique, le service d’achat ou les soins médicaux. Nos pensionnaires sont de plus en plus à l’aise avec ces appareils. L’élément clé, c’est que le réseau et les appareils doivent impérativement fonctionner, et ce de manière stable, car les pensionnaires ont un besoin d’assistance plus pressant que la clientèle des séminaires. Voilà pourquoi nous sommes encore en phase de test.
Quels ont été les premiers points à résoudre?
La formation du personnel a été déterminante. Parmi toutes les questions se posait celle de savoir avec quel système réceptionner la commande. Nos collaboratrices et collaborateurs des services et de la technique travaillent 24 heures sur 24. Par conséquent, ils sont toujours occupés à différentes tâches et, souvent, n’ont pas du tout accès à un PC. La solution a donc été de leur procurer des téléphones mobiles spéciaux pour le Service on Demand. Les personnes en service portent un téléphone portable sur elles. Ainsi, nous avons à tout moment la garantie que la commande ou la demande parvienne à une personne qui soit en mesure de fournir ou, tout du moins, de coordonner la prestation.
Où voyez-vous le potentiel d’extension du Service on Demand dans votre centre?
Il existe encore certainement du potentiel dans le secteur logistique. Je pense, par exemple, au nettoyage des toilettes ou au remplissage des serviettes en papier. Tout cela passe encore par des contrôles et mobilise des ressources humaines en conséquence. Par la suite, il se peut que la question de l’appel d’urgence dans tout le centre soit résolue par le Service on Demand. Cependant, c’est un domaine sensible où la vie et la mort peuvent être en jeu. C’est pourquoi nous attendons encore un peu avant d’envisager cette option.
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